Язык непонимания
или как жить в агрессии
Хамят везде: в общественном транспорте,
в магазине, на работе, в интернете.
Агрессивное поведение воспринимается,
как норма. Агрессия может прилететь в человека мимоходом, может выливаться ведрами со всех сторон, а может быть «ласкательной».
Язык непонимания
или как жить в агрессии
Хамят везде: в общественном транспорте,
в магазине, на работе, в интернете.
Агрессивное поведение воспринимается,
как норма. Агрессия может прилететь в человека мимоходом, может выливаться ведрами со всех сторон, а может быть «ласкательной».
Есть ощущение, что количество злобных комментариев в интернете увеличивается. Эксперты говорят: ощущение ложное, увеличение происходит лишь из-за того, что интернет сейчас доступен почти каждому. Процент агрессивных пользователей держится на одном уровне, а перепалки с угрозами были всегда.
Андрей Никитин, до апреля 2019 года издатель в «Алтапресс», сейчас заместитель главного редактора по творческой части газеты «Алтайская правда»:

Мне, например, в комментариях голову обещали битой проломить году так в 2013-м. А в 2008 или в 2009 году под материалами про какие-то деревни выплескивалось по 500-700 комментариев за ночь, где перемывались кости всех живущих в этом селе, включая, кто с кем спит и кто у кого что украл. Ну и в конце — угрозы, оскорбления, маты.
В каких темах чаще всего ругаются?
Максим Шевцов, администратор паблика «Настоящий Лентач», насчитывающий более 446 тысяч подписчиков, говорит: всплеск агрессии в интернете был в 2014 году — в самый разгар украинского конфликта.

Андрей Никитин добавляет: порой кажется, что какие-то события (в стране, мире или в отдельной территории) увеличивают градус агрессии, например, какие-то сложные выборы, протесты, недовольство конкретным чиновником, про которого пишут, или тот же украинский конфликт. Возможно, что это также зависит и от территории, где проживают те или иные читатели. Если местность депрессивная, в ней, конечно, должно быть больше агрессии. Однако, если исключить какие-то тематические всплески, ее не больше и не меньше.
Из-за чего обычно ругаются
Темы, который провоцируют пользователей на агрессивные комментарии
политика
советское прошлое
религия
урбанистика
насилие
ЛГБТ
феминизм
бодипозитив
дети
До «драки» в комментариях доходит спор, как правильно писать «в Украине» или «на Украине». Самые же ожесточенные виртуальные бои до 2014 года возникали на кулинарных форумах — люди, например, не могли прийти к единому мнению, чем лучше заправлять окрошку: квасом или кефиром.
Андрей Никитин:

Иногда люди агрессивно ведут себя с кем-то, кто пишет глупые (или кажущиеся ему глупыми) комментарии. Ну надоел он ему. Или надоел тем, что везде пишет и пишет. Такой сорвется, наорет в комментариях. Опять понеслась.

И последний вариант, это когда народ заведен чем-то сегодняшним. Теми же выборами. Там уже изначально, если есть конфликт, начинают пастись в комментариях те, кто недоволен. Чаще всего, недоволен действующим начальством. Тут уж агрессия выплескивается полной ложкой.
Три способа проявить агрессию
Первый способ: оскорбления, угрозы, призывы к физической расправе над «неугодным» — это явная агрессия. Вряд ли пользователь, прочитав в свой адрес комментарий: «Стукнуть ему трубой по голове в подъезде, и все», подумает, что ему сказали комплимент.

Второй способ: когда за комплиментом может скрываться агрессия.
Гасан Гусейнов, доктор филологических наук, профессор ВШЭ:

Бывает, что комментатор совсем не использует бранных слов, а пользуется ласкательными, уменьшительными суффиксами и всячески задабривает оппонента, при этом ставя его в разговоре на ступеньку ниже. В высказывании можно создать атмосферу, в которой человек будет «задушен в объятьях». Его не подавляют грубостью, его подавляют уменьшительно-ласкательными словечками, которые в разговоре, в теме, где ведется диалог, неуместны, подавляют видимостью авторитета. Это — скрытая агрессия, и она тоже может загнать человека.
Третий способ агрессии описал Василий Шукшин в рассказе «Срезал».
(нажмите на строчку выше, чтобы открылась часть рассказа)
За столом разговор пошел дружнее, стали уж вроде и забывать про Глеба Капустина... И тут он попер на кандидата.
— В какой области выявляете себя? — спросил он.
— Где работаю, что ли? — не понял кандидат.
— Да.
— На филфаке.
— Философия?
— Не совсем... Ну, можно и так сказать.
— Необходимая вещь.— Глебу нужно было, чтоб была — философия. Он оживился.— Ну, и как насчет первичности?
— Какой первичности? — опять не понял кандидат. И внимательно посмотрел на Глеба, И все посмотрели на Глеба.
— Первичности духа и материи.— Глеб бросил перчатку. Глеб как бы стал в небрежную позу и ждал, когда перчатку поднимут.
Кандидат поднял перчатку.
— Как всегда, — сказал он с улыбкой. — Материя первична...
— А дух?
— А дух — потом. А что?
— Это входит в минимум? — Глеб тоже улыбался.— Вы извините, мы тут... далеко от общественных центров, поговорить хочется, но не особенно-то разбежишься — не с кем. Как сейчас философия определяет понятие невесомости?
— Как всегда определяла. Почему — сейчас?
— Но явление-то открыто недавно.— Глеб улыбнулся прямо в глаза кандидату.— Поэтому я и спрашиваю. Натурфилософия, допустим, определит это так, стратегическая философия — совершенно иначе...
— Да нет такой философии — стратегической! — заволновался кандидат.— Вы о чем вообще-то?
— Да, но есть диалектика природы,— спокойно, при общем внимании продолжал Глеб.— А природу определяет философия. В качестве одного из элементов природы недавно обнаружена невесомость. Поэтому я и спрашиваю: растерянности не наблюдается среди философов?
Кандидат искренне засмеялся. Но засмеялся один... И почувствовал неловкость. Позвал жену:
— Валя, иди, у нас тут... какой-то странный разговор!
Гасан Гусейнов
доктор филологических наук, профессор ВШЭ
В подобных диалогах главная мысль часто состоит в том, чтобы вывести из равновесия как раз компетентного человека, а в фокусе внимания остается скандальная агрессивная кричалка.

Тут мастера — ведущие политических так называемых ток-шоу на федеральных каналах. Они, извините за игру слов, пропускают ток агрессии сквозь публику в студии и заражают зрителей, это вовсе не разговор.
Гасан Гусейнов
доктор филологических наук, профессор ВШЭ
В подобных диалогах главная мысль часто состоит в том, чтобы вывести из равновесия как раз компетентного человека, а в фокусе внимания остается скандальная агрессивная кричалка.

Тут мастера — ведущие политических так называемых ток-шоу на федеральных каналах. Они, извините за игру слов, пропускают ток агрессии сквозь публику в студии и заражают зрителей, это вовсе не разговор.
Один из таких ведущих Владимир Соловьев. Как модератор он устанавливает правила, в которых оппонент изначально жертва: ему не дают говорить, задают нелепые вопросы, пытаясь выставить дураком, оскорбляют, провоцируют на крик. Это — квинтэссенция агрессии как политической философии.

Таким поведением ведущие стараются вызверить собеседника. И оправдывают это тем, что хотят, якобы, добиться предельной искренности, чтобы человек отбросил все приличия, условности и стал говорить, как есть. Но это все демагогия.

Общественная речь как раз полна естественных ограничений, цель которых — обеспечить более точное и общепонятное погружение в предмет. Поэтому ситуация, подобная шукшинскому «Срезал», для общественной дискуссии противопоказана.
Офлайн общение vs онлайн общение
Пять пунктов,
которые показывают разницу в общении в реальной жизни и в сети
В офлайне
В онлайне
видишь лицо собеседника;
используешь смайлы;
слышишь интонацию собеседника;
на восприятие комментария накладывается настроение;
если ты используешь сарказм или иронию, то собеседнику это легче уловить;
точку в конце слова воспринимаешь, как недобрый знак;
в ответ на оскорбления или угрозы, рискуешь нарваться на драку;
интонацию комментария или поста передаешь неуместными диминутивами;
ты, скорее всего, знаешь человека, с которым конфликтуешь.
включается или не включается знание цитат.
В офлайне
видишь лицо собеседника;
слышишь интонацию собеседника;
если ты используешь сарказм или иронию, то собеседнику это легче уловить;
в ответ на оскорбления или угрозы, рискуешь нарваться на драку;
ты, скорее всего, знаешь человека, с которым конфликтуешь.
В онлайне
используешь смайлы;
на восприятие комментария накладывается настроение;
точку в конце слова воспринимаешь, как недобрый знак;
интонацию комментария или поста передаешь неуместными диминутивами;
включается или не включается знание цитат.
Гасан Гусейнов:

Когда был моден так называемый падонковский язык, то, например, использовались мемы вроде: «В Бобруйск, животное!». Люди, которые не знали про этот язык, воспринимали такую цитату буквально, как личное оскорбление. Возмущало их слово «животное». То, что было иронией в устах говорившего, становилось грубым оскорблением в ушах адресата.

Если вы общаетесь с человеком, который оперирует цитатами из каких-то произведений, использует высказывания известных лиц, а вы не владеете этим репертуаром, то вам может показаться, что вас оскорбляют. Между тем, собеседник, может, просто процитировал своего домашнего «авторитета».

Например, люди моего поколения охотно цитируют сатирические романы Ильфа и Петрова 90-летней давности, и большинству молодых людей эти цитаты ничего не говорят, и самое безобидное высказывание («стремительным домкратом») иногда принимают за агрессию. Такой, не предусмотренной коммуникативной ситуацией, агрессии, возможно, больше, чем осознанной, и она создает общий тревожный фон ожидания агрессии от окружающих. С другой стороны, в условиях сети это и стимул погуглить в Яндексе: вдруг меня не хотели обидеть, а только ученость свою показывали?

Кого привлекает агрессия в сети
Большая часть пользователей интернета — наблюдатели. Они читают то, что им нравится, следят за спорами и где-то в своей голове даже могут их переживать и в них участвовать. Но максимум, что делают, — ставят лайки.

При этом в любом паблике на любом сайте формируется «кружок» завсегдатаев-комментаторов, которые ходят на площадку, как на работу. Не все из них ведут себя агрессивно. Кто-то приходит просто поболтать, другие поюморить, третьи позанудничать. Есть и тролли, которые заводят других, затягивают их в перепалки и наслаждаются конфликтом.

Агрессивными бывают не только провластные проплаченные тролли, выплескивает злость бесплатно и оппозиция — при этом не имеет значения, какое политическое течение она поддерживает, — говорит Андрей Никитин.

Агрессия — активна и всегда на виду. Ею не гнушаются ни ведущие шоу на федеральных каналах, ни чиновники.
В том числе и такие высказывания формируют мнение: проявлять агрессию — это нормально, и не важно где — в реальной жизни или в онлайне. Отличие лишь в том, что интернет создает иллюзию анонимности.
Гасан Гусейнов:

Принципиальное отличие сетевой коммуникации от всякой другой состоит в видимости защищенности человека, который агрессивно себя ведет. Он как бы сидит в домике и, как ему кажется, ведет огонь, сам оставаясь неуязвимым.

Его проблема в том, что этот человек хочет вступать в коммуникацию, а ему прилетает ответка, которая для него может оказаться болезненней, чем те раны, которые он нанес другому. Получив ответ, человек чувствует себя еще более уязвленным, чем если бы участвовал в открытом противостоянии, и его собственная агрессивность увеличивается. Это такая, можно сказать, самозатягивающаяся петля. Начал с небольшого выпада — дошел до истерики.
Андрей Никитин
заместитель главного редактора газеты «Алтайская правда»
Агрессивное поведение в сети давно стало нормой. Люди в интернете ведут себя, как двухлетние дети, которые играют в прятки. Спрятал лицо в ладошки — я уже спрятался. Им кажется, что они анонимны, за ними никто не придет и не накажет, раз они пишут под обезличенными никами.
Андрей Никитин
заместитель главного редактора газеты «Алтайская правда»
Агрессивное поведение в сети давно стало нормой. Люди в интернете ведут себя, как двухлетние дети, которые играют в прятки. Спрятал лицо в ладошки — я уже спрятался. Им кажется, что они анонимны, за ними никто не придет и не накажет, раз они пишут под обезличенными никами.
Самоутверждение — одна из причин, почему человек в интернете становится агрессором. Для кого-то подобное поведение обычное дело, для кого-то — возможность проявить себя, потому что за пределами интернета они скромные, зажатые и закомплексованные люди.
Как работать с агрессией
... обычным пользователям
Об агрессии есть две легенды:
люди хамят, потому что у них
трудная жизнь и потому что
негативные эмоции нельзя держать
в себе, их нужно обязательно
выплескивать.
По мнению Ольги Кравцовой, психолога, работающего с журналистами, подобные оправдания — ложные.

— Нет такой взаимосвязи, будто у тебя есть контейнер агрессии, ты его опустошишь и успокоишься. Скорее, произойдет наоборот, и человек просто еще больше распалится. И лучше остановиться вначале конфликтного диалога, чем дожидаться, когда раздражение выльется в ненависть.

Сомнительна и тенденция, что злость нужно выплескивать на окружающих, а не держать в себе, потому что она тебя изнутри разъест. Всегда с этим спорила, как будто возможны только два пути. Да, держать в себе злость нельзя, но разве станет легче, если ты своей агрессией кому-то сделаешь плохо и забрызгаешь своей грязью все и всех вокруг?
Пар можно пустить в свисток, а можно в машину, чтобы она заработала. И самый кайф, когда удается негативную энергию пустить во что-то конструктивное. На мой взгляд, когда делаешь что-то хорошее, разворачиваешь конфликт в позитив, то это больше положительных эмоций приносит.

Интернет хорош тем, что не требует срочного ответа. У пользователя всегда есть выбор — как и когда реагировать на агрессивный комментарий (и реагировать ли вообще). Достаточно отложить общение, выйти из накаленного эмоционального поля и поразмышлять, насколько не прав оппонент, может, и в его словах есть рациональное зерно. Сказать собеседнику, что не нравится его тон, тоже иногда помогает вернуть переписку в мирное русло.
Вопросы, которые нужно задать себе,
прежде чем отвечать на агрессивные комментарии

Насколько принципиален этот спор для меня?
Почему мне важно мнение других людей?
Насколько важно, чтобы оппонент согласился с моей точкой зрения?
Почему мне важно, чтобы последнее слово было за мной?
Что полезного я могу извлечь из этой беседы и есть ли смысл ее продолжать, если она ни уму ни сердцу?
Если у другого человека цель – ранить меня, зачем я помогаю ему достигнуть этой цели?
... администратору сайта или паблика
Администраторы и модераторы
вынужденно наблюдают конфликты
между своими подписчиками.
Пользователи могут писать
оскорбления и угрозы не только
в адрес друг друга, но и владельцев
площадки.
У админов есть прекрасный инструмент, который называется «бан». Советую пользоваться им в любой непонятной ситуации. Использую этот инструмент, чтобы банить тех, кто особо рьяно оскорбляет других пользователей или редакцию, — говорит Максим Шевцов.

Надо заводить четкие правила комментирования, прописывать в них, что можно, что нельзя. И последовательно бороться со всеми нарушителями конвенции. Даже если он агрессивно топит за то дело, которому ты внутренне симпатизируешь — выбрал не приемлемую правилами сайта форму дискуссии, коммент удалить. Начал из-за этого буянить и выяснять отношения, не остановился на выкинутом комменте, а продолжил писать гадости — в бан, — говорит Андрей Никитин.
Расшаркиваться в извинениях за бан или объяснять пользователю, чем он не угодил, не стоит, говорят эксперты. Андрей Никитин отмечает: только так комментаторы быстро усвоят, кто хозяин площадки. «Если же это запустить, то пользователи будут уверены, что это они тут хозяева, и тем самым вы потеряете в качестве комментаторов тех робких молчунов, которые и хотели бы что-то нормальное написать, да агрессивные тролли их затравливают».
Несколько правил для администраторов и модераторов
Пропишите инструкцию, укажите, за что и как удаляете комментарии, за что и как отправляете в бан.
Приучайте пользователей к тому, что закон суров, а наказание неотвратимо и неизбирательно.
Не влюбляйтесь в пользователей, даже если их точка зрения вам очень импонирует.
Учитесь держать нейтралитет у футбольных арбитров, они наказывают всех, кто ведет себя не по правилам.
Последствия агрессии
История первая
Мне писали, что я убийца и мразь —
это из цензурного. Писали, что
«нужно подкараулить у офиса и»
варианты физической расправы.
Что мне лучше озираться и не ходить
по улицам одной, «после того что
я сделала с «Кинопоиском».
8 октября «Яндекс» перезапустил сервис «Кинопоиск». Пользователям обновленный сервис не понравился, к тому же он имел технические сложности и работал нестабильно. И они решили высказать свое «негодование» ведущему менеджеру по маркетингу «Кинопоиска» Светлане Яворской, которая не имела никакого отношения к его разработке. Агрессивные комментарии пользователи оставляли на личной странице Яворской в социальной сети Фейсбук.
Светлана Яворская
Сначала у меня был шок, не понимала, что происходит и что с этим делать. Почему писали именно мне? Видимо, потому что в моем личном профиле указано, где я работаю, и я оказалась самым публичным человеком
в компании.

Компания запретила мне реагировать на травлю пользователей, ссылаясь на департамент PR, лишив таким образом возможности отстоять свою позицию. По факту компания молчала несколько дней.
Светлана Яворская
Сначала у меня был шок, не понимала, что происходит и что с этим делать. Почему писали именно мне? Видимо, потому что в моем личном профиле указано, где я работаю, и я оказалась самым публичным человеком
в компании.

Компания запретила мне реагировать на травлю пользователей, ссылаясь на департамент PR, лишив таким образом возможности отстоять свою позицию. По факту компания молчала несколько дней.
В какой-то момент я пренебрегла рекомендацией не вступать в диалог. Потому что агрессия распространилась на моих друзей и людей, которые пытались меня поддержать.

«Ок, ребята, если у вас есть претензии ко мне, то давайте их обсудим, зачем устраивать разборки в аккаунтах моих друзей». Обращение к пользователям частично помогло снизить негатив. Часть людей после диалога понимала, что я не имею отношения к разработке нового сервиса «Кинопоиск», и извинялась.

Такая волна агрессии быстро приходит и быстро уходит. Моя история длилась 3-4 дня. Оказаться в подобном эпицентре — ощущение неприятное, не чувствуешь себя в безопасности.
Светлана Яворская
Как пережить агрессию? Важно помнить: в насилии всегда виноват только насильник и стараться не вовлекаться эмоционально.

Есть люди, которые пишут осмысленные комментарии, и есть люди, которые поддались эмоциям, даже не отдавая себе отчет в происходящем. Многое зависит и от ситуации, и от того, чем именно вызвана агрессия.

Если это связано с каким-то событием или проектом, то в комментариях нужно уходить в содержательную часть. Человек проявляет эмоцию и пишет: «Я желаю вам плохого, потому что...» То, что следует дальше, как раз относится к сути его проблемы, и дает понять, что спровоцировало всплеск негатива.

Вступать в диалог с агрессивно настроенными пользователям нужно, если чувствуете в себе моральные силы. И смотреть: пользователь — реальный человек или тролль/бот, с которым бесполезно вести диалог.
Пережить ситуацию мне помогла и психотерапия. Когда оказываешься в эпицентре конфликта, очень не хватает взгляда со стороны. Кажется, что проблема глобальна и все вокруг участвуют в этом конфликте. На самом деле не так. Есть локальная среда активных участников и чуть больше круг наблюдателей.

Помогает поддержка от других людей, в том числе коллег и друзей, — успокаивает.
Два совета от Светланы Яворской:
как вести себя компаниям, которые столкнулись с агрессией

1
Стараться коммуницировать с пользователями максимально прозрачно. Молчание в таких случаях непродуктивно. Объясняйте преимущества нового сервиса, что и как теперь устроено и работает.
2
При перезапуске проекта разработать план действий, в том числе как компания будет реагировать и что отвечать на разные реакции пользователей.
История вторая
Осуждение и внимание, прикованное
ко мне, не к истории, а лично ко мне,
было беспрецедентным. Меня называли проституткой, блудницей, путаной,
шлюхой и, конечно, «той женщиной».
Меня видели многие, но по-настоящему
не знал почти никто.
Моника Левински — человек, который пережил травлю. Она — первая, кто столкнулся с сетевой агрессией на глобальном уровне.

В 1998 году она была стажеркой в Белом доме, работала в Пентагоне. Ее роман с президентом США Биллом Клинтоном стал достоянием общественности. Всеобщее осуждение сделало Левински почти единоличной виновницей произошедшего.

Монику и произошедшее с ней благодаря интернету обсуждали во всем мире. Как она пережила травлю, Моника рассказала в марте 2015 года на конференции TED «Правда или действие», проходившей в Ванкувере.
Несколько тезисов из выступления Моники Левински
Жестокость к другим — не новость, но интернет-технологии многократно усиливают унижение, делают его неконтролируемым и постоянным... Миллионы людей, зачастую анонимно, могут ранить своими словами, принося неимоверную боль.
Появился рынок, на котором публичное унижение — товар, а позор — индустрия. Откуда деньги? От просмотров. Чем больше стыда, тем больше просмотров.
Чем больше мы просматриваем такого рода материалов, тем более безразличными становимся к жизням людей в этих историях.
Публичному унижению как кровавой забаве нужно положить конец... Нам нужно возродить важную способность сопереживания и сочувствия.
Мы много говорим о свободе самовыражения, но следует больше говорить о нашей ответственности за свободу самовыражения.
Ольга Кравцова
психолог, работающий с журналистами
Сетевая агрессия в прямом смысле может убить человека. Ты написал одно грубое слово, рявкнул на кого-то и пошел дальше. Казалось бы, песчинка.

Но таких песчинок из комментариев может собраться тысячи. Человек, в адрес которого направлены это сообщения, может не выдержать. Полезно задумываться, во что я хочу вложить силы: в ту песчинку, которая убьет, или в поддержку и одобрение?
Ольга Кравцова
психолог, работающий с журналистами
Сетевая агрессия в прямом смысле может убить человека. Ты написал одно грубое слово, рявкнул на кого-то и пошел дальше. Казалось бы, песчинка.

Но таких песчинок из комментариев может собраться тысячи. Человек, в адрес которого направлены это сообщения, может не выдержать. Полезно задумываться, во что я хочу вложить силы: в ту песчинку, которая убьет, или в поддержку и одобрение?
Полезные ссылки
Вдохновляйтесь примерами из базы мультимедийных кейсов. Читайте истории создания проектов, рассказанные продюсерами и редакторами

© 2019 Silamedia
Made on
Tilda